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Shopify推广专家:如何优化客户购物旅程?

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想要更好得做好Shopify推广,优化Shopify客户购物旅程必不可少。Shopify推广专家是如何优化客户购物旅程的呢?

 

今天,我将给大家带来一些核心的秘密。今天你能期望的不只是能指引你建立品牌价值方向的笼统广泛的交流策略,还有如何去通过每一个客户生命周期的触点去优化那些细节的互动。

 

如Brian Solis在他的新书X: The Expericence When Business Meets Design中说到的一样:现在,购物体验比产品更加的重要,实际上,体验已经等于产品了。

 

“在这个联系密切的经济社会下,人们越来越多的与分享它们对于公司和产品的体验,我们可以参与到其中去创造和培育大家所渴求的体验,或者花更多的时间去尝试回应或者弥补那些不好的体验”

Brian Solis, Altimeter Group

 

Gartner发现了,2016年,89%的公司的计划是以客户体验为基础去参与市场的竞争。

 

2017年,大家预测“在产品上的投入的一半将会被分配给客户体验的创新。”

 

就如在现实生活中一样,一个顾客对你的品牌体验完全来自于他们的整段购物流程。

 

所以,为什么电商专家会建议要专注于客户的购物流程而不是客户整个生命周期的营销呢?同时去优化所有的东西现实吗?

 

管理客户购物流程,而不是用户的生命周期。

Home Depot Cnada的电商营销副总裁,Jerry Munro曾在Marketing Magazine的文章中形容道:

 

“互联体验其实就是确保用户享受购物的体验,就是你有合适的产品,那些产品能被他们找到且有货,当他们有疑问或者疑虑时有人能帮助到他们。”

 

“这可以通过任何的媒介,不管是电话中心,还是在线聊天,电商或者实体店,或者是现在的全渠道。”

 

但是最近,Diginomica的帖子解释到,虽然顾客体验管理永远是在执行列表的最高级,但是现实中,设计一个强健的全方位渠道零售体验和管理好顾客生命周期的整个客户体验几乎是不可能的。

 

为什么?因为真正去影响顾客的品牌体验是非常非常高压和有难度的。

 

高级内容营销员、市场技术分析员,Barb Mosher Zinck建议,分辨出最高价值的客户购物流程,然后去扩大,一次优化一个客户的流程。

 

然而,优化客户的购物流程是个很难的事情,很多公司把这个优先级放的很高,但是很少能有足够的时间和资源去成功的完成它。

 

Conversion XL最近揭露了很多零售商仍旧专注于获客策略,而不是去了解和优化客户的购物流程。那是因为他们认为留住那些现有的顾客成本会更低。实际上,5个回应的公司中,只有两家能理解客户的购买流程并且去市场渠道的混合。

 

那么,让我们来分解一下如何去优化你最重要的客户流程,然后能让你赚到钱。

 

你的客户的购买流程是怎么样的?

如果你问谷歌,他们会告诉你,要去让顾客对购买流程满意,有四个关键决策点是非常重要的。

 

正如下面表格形容的,每一个关键决策点都和顾客了解你的产品的过程或者他们产生购买产品的想法并且需要找到最简单和实惠的方法去购买有关。

 

4_micro_moments_grande-1 Shopify推广专家:如何优化客户购物旅程?

 

但是其实还有去多其他的方法去想象一个顾客的购买流程的。

 

打个比方,Harvard Business Review是这样形容顾客的购买流程图的:

 

一个图表就能说明你的顾客和你的公司互动的每一步,不论是产品,在线体验,零售体验,服务,或者是任何的组合。

 

你有更多的触点,图表就会更加复杂。

4_micro_moments_grande-1 Shopify推广专家:如何优化客户购物旅程?

 

先创建客户角色模型

在建立你的流程图之前,最好可以先创建好客户的角色模型来帮助你去想想你的理想客户是怎样的,在他们搜寻你的产品是他们会经历什么。

 

这个过程有可能会很漫长。但是,把时间花到这里去是非常值得的。

 

一个IBM公司,SilverPop,他们解释创建一个好的买家模型,能够帮助你去辨认最近在你网站购买过的顾客,然后你可以了解到:

 

为什么他们要再你的网站上找他们要买的东西?

他们是怎么研究这个产品的?

是什么因素促使他们做了这个购买的决定?

他们在衡量这个产品的时候,看了哪些你的竞争对手的网站?

为什么他们选择你的网站?

他们在你的网站上购买产品时的体验是怎么样的,哪里还可以提升?

 

一但你发现了你的顾客的采访答案中的共性,你就可以开始去搭建客户模型了。

 

在你的客户购买流程图中,最好再一开始可以把规模设定的小一点,然后把最重要的特性的优先级放到前面。

 

但是一定要记住,小部分的一些模型流程可能是差不多的。所以,就和前面提到的一样,你应该去专注于最重要的流程。 然后,你可以重复你之前得出的结论。

 

这里有一个角色模型的例子:

 

4_micro_moments_grande-1 Shopify推广专家:如何优化客户购物旅程?

接下来,你需要去找角色模型信息里的重合部分,再通过一些内部的分析和情报信息去更好的理解你的顾客。

 

创建你的顾客购买流程图

每一个顾客购买流程图都必须要贴合你的产品和你的理想顾客的触点。

 

当你完成了你的顾客角色模型和数据研究后,接下来要去分析关键的触点,那些你的顾客角色模型可能会想要产生互动的触点。

 

然后去找出一些顾客可能面临的挑战和痛点。但是在你开始制作顾客的流程图之前,你要嫌做头脑风暴,去找出这些痛点和挑战的解决方法。

 

最后,一但你整理好了你的想法,你就可以开始设计你的图了。

 

记住,当你刚开始的时候,简化是非常重要的。下面的图片是一个购买水管服务的例子,我认为它是一个你做研究、搜索、发现、购买的一个非常棒的参考例子。

 

4_micro_moments_grande-1 Shopify推广专家:如何优化客户购物旅程?

 

但是作图的方法还有很多。

 

这里还有一个更复杂的例子,这个图同时列出了你想要提供给客户的流程和客户想要的流程。

 

换句话说,你要确保你提供给你客户的流程要满足你的生意和品牌目标。

 

4_micro_moments_grande-1 Shopify推广专家:如何优化客户购物旅程?

再强调一次,如果你一开始只准备一种流程,那么久要扩展你的关键发现,你会准备的更充分去展示价值并且和你的老板在优化更多的流程上去交流。

 

没有做好着重且记录网站数据的情况下,制作流程是徒劳的。

 

没有了解你的顾客的真是体验的情况下,你不可能去提升他们的流程体验。

 

中国有句古话:千里之行,始于足下

 

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